Ante la escasez de habilidades en muchas empresas, con el objetivo de aumentar la velocidad de comercialización y con la satisfacción del cliente en juego, la mayoría de las empresas aprovechan los recursos y la experiencia de socios y proveedores de soluciones externos por lo menos para algunos componentes de la transformación digital.
No obstante, ya que la transformación digital afecta a todas las áreas del negocio, las personas encargadas de tomar decisiones buscan que sus proveedores se desempeñen como socios estratégicos continuos en lugar de ser solo implementadores de soluciones de punto. El estudio realizado por Accenture reveló varios puntos relevantes.
Proveedores externos de la transformación digital
El 88 % de las empresas usa un proveedor de soluciones externo para al menos un componente de la transformación digital.
Los encuestados consultados usan proveedores de soluciones externos para un promedio de 3,4 componentes diferentes de su transformación digital (consulte la Figura 1). Los procesos que se subcontratan con más frecuencia son análisis de rendimiento y generación de informes (39 %); implementación de aplicaciones de front-end (38 %) y back-end (37 %); el diseño de la experiencia web o del usuario (33 %); servicios administrados (32 %) y la organización y las operaciones digitales (29 %). La combinación de servicios subcontratados varía también según el tipo de compañía. Es más probable que las compañías de empresa a consumidor (B2C) utilicen socios para análisis y medición, mientras que las compañías de empresa a empresa (B2B) confían más en socios para la estrategia, la definición de requisitos y la gestión de proyectos.
Figura 1
Las empresas contratan a terceros por su experiencia y sus recurso
Se consultó a los encuestados por qué contratan proveedores de soluciones externos para que colaboren con la transformación digital y se descubrió que los proveedores ofrecen una variedad de beneficios que respaldan a las compañías que los contratan (Figura 2).
Cuando las empresas se expanden hacia mercados o regiones nuevas, buscan proveedores que les ayuden a reducir la responsabilidad legal y los riesgos (40 %) y que tengan capacidades mundiales (30 %), como la habilidad para operar en idiomas y divisas locales. En algunos casos, las compañías sienten que tienen las capacidades, pero descubren que sus proveedores pueden realizar las tareas con un costo más bajo (32 %) o más rápido (30 %), o pueden reducir las cargas de los recursos internos (43 %). Parece lógico pensar que el impulsor principal de las organizaciones que involucran a proveedores externos es el mismo que el de la transformación digital en general: proporcionar una mejor experiencia del cliente (45 %).
Figura 2
Las relaciones existentes con los proveedores no están estructuradas de manera óptima
Muy pocas organizaciones (2 %) de las que se encuestaron estaban completamente «disconformes» con sus proveedores digitales externos, pero solo el 34 % informó estar «muy conforme», lo que deja espacio para mejorar. El comentario más frecuente entre los entrevistados fue que los proveedores tienen dificultades en la comunicación y el respaldo posterior al proyecto, aunque tuvieron experiencias variadas entre los proveedores que contratan. Estos tipos de cuestiones pueden ser sintomáticas de la estructura de contrato fijo de muchas relaciones con los proveedores.
El estudio descubrió que solo el 46 % de las compañías tienen proveedores como socios de servicio completo, mientras que el resto subcontrata el trabajo en una capacidad inferior. Los contratistas que se encargan de las implementaciones de punto son los más frecuentes (43 %) y los proveedores del soporte y los servicios en curso son los menos frecuentes (30 %).
Otra consulta descubrió que los contratos de tiempo y materiales representan la estructura de contrato más común.
Para un aspecto tan estratégico y repetitivo como la transformación digital, las organizaciones deben tener en cuenta la posibilidad de desafiar a sus socios a que se analice algo más que los contratos de tiempo y materiales; en su lugar, sería más conveniente que participen de una sociedad integral en que el proveedor asuma algún tipo de responsabilidad por el éxito de las iniciativas.
«Cuando se trabaja en sociedad, existe un tiempo que se necesita para conocer a la empresa; no es que intenten sumar horas. Los proveedores deben invertir en ese conocimiento» manifestó el líder de soluciones de un fabricante automotriz del Reino Unido
Figura 3
Fuente: La transformación digital en la era del cliente, Un artículo sobre liderazgo de pensamiento encargado por Accenture.
Traducida y adaptada por la División Consultoría de EvaluandoCloud.com