¿Qué Software es apto para su empresa?

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El Software como Servicio (SaaS) puede proporcionar importantes beneficios a las empresas en crecimiento, debido a ventajas como la facilidad de acceso, disponibilidad y precios. Sin embargo, en el modelo de entrega SaaS a menudo subyace la suposición de que las firmas interactuarán directamente con el proveedor de SaaS . En la práctica, los autores ven el surgimiento de intermediarios SaaS que pueden apoyar a las pequeñas y medianas empresas con el abastecimiento y el aprovechamiento del servicio.

Los autores han llevado a cabo un estudio empírico de dos intermediarios y analizaron sus modelos de negocio, en particular, sus propuestas de valor. Como temas para identificar los roles, señalaron distintas orientaciones (tecnología o cliente) y alineaciones (operativa o estratégica).

Mientras el modelo SaaS ofrece ventajas potenciales para las empresas en crecimiento, todavía puede dar lugar a la adopción y desafíos de implementación debido al modelo de autoservicio de proveedores de SaaS y a la complejidad de aplicaciones de software. El estudio empírico echó un vistazo más de cerca a dos intermediarios SaaS para determinar el papel que pueden desempeñar para hacer frente a los problemas y desafíos de las PYME con SaaS.

El intermediario con orientación tecnología está relacionado con una oferta genérica de SaaS suministrada por el proveedor y a entregar las aplicaciones SaaS en marcha y funcionando en un manera directa. El que tiene orientación al cliente está enfocado en la forma en que los intermediarios ofrecen y entregan compromisos que respondan a las necesidades individuales y operacionales específicas del cliente para el uso de SaaS.

El alineamiento operacional se refiere a cómo los intermediarios se ajustan y alinean con el proveedor de soluciones SaaS que ofrece con el proceso de las PYME. La alineación estratégica consiste en cómo el alcance de la mediación de soluciones y acuerdos contractuales van más allá de las necesidades operativas de sus clientes PYME.

 ArgentinaColombiaAustraliaAlemaniaMéxico
MicroHasta 5Hasta 10--Hasta 10
Pequeña6-5011-50Hasta 19Hasta 5011-50
Mediana51-20051-20020-20051-25051-200
Grande>200> 200> 200>250>200
Tabla 1 -Clasificación de las empresas de acuerdo a la cantidad de empleados

Intermediarios SaaS. Descripción de los casos elegidos

Tradicionalmente los intermediarios con concebidos como parte del canal de mercadeo entre los productores y los consumidores. Generalmente resuelven los problemas del cliente. Necesitan hacer elecciones respecto a su posicionamiento respecto en relación a otros actores del ecosistema.

La conversión del software en un servicio mediante prestaciones del tipo SaaS o Cloud resulta en sistemas orientados a los servicios. Los intermediarios pueden ser vistos como parte de la cadena de valor en la medida que contribuyan a las partes. Entre otros, se pueden identificar los siguientes:

  • Proveedores de aplicaciones.
  • Proveedores de plataformas técnicas.
  • Plataformas comerciales.
  • Proveedores de infraestructura.
  • Consultores.
  • Agregadores de valor.
  • Integradores.

Para este trabajo, los autores seleccionaron dos intermediarios SaaS que los llamaron Alfa y Beta

Caso Alfa

Provee un conjunto de servicios asociados a Salesforce. Ellos son: consultoría, servicios de integración y soporte. Su propuesta de valor, basada en Salesforce, es aumentar la conciencia del cliente acerca del modelo SaaS y en las mejores prácticas de implementación. Los clientes más importantes son empresas pequeñas que van creciendo hacia medianas. A 2014, caso Alfa contaba con más de 100 clientes del segmento pequeñas y medianas empresas. Caso Alfa trabaja con proyectos basados en requerimientos específicos de clientes que tienen corta duración contractual.

Los recursos claves de esta organización son su auténtico expertise en Salesforce. Entre sus empleados se cuentan a 3 consultores certificados en Salesforce con acceso a recursos globales. Ha establecido relaciones con otros proveedores SaaS del ecosistema de Salesforce.

Caso Beta

El intermediario Beta es una empresa que ofrece servicios cloud. Esencialmente brinda un paquete integrado  con los tres tipos de ofertas cloud: IaaS, PaaS, SaaS. Está orientado a empresas que no dispongan de capacidades de sistemas o que las mismas sean muy limitadas. Para compañías con un área de sistemas interna, Beta propone un servicio de consultoría que consiste en:

  • Proveer asesoramiento para la elección de un servicio SaaS.
  • Customización de una aplicación SaaS estándar.
  • Proveer la mejor solución combinando opciones de servicios específicos de apareamiento de procesos.

El director general de la firma clasifica a sus clientes en dos categorías:

  1. Los que utilizan aplicaciones en la WEB que no están integradas y por lo tanto tienen silos de información y procesos. Este grupo recurre a la empresa Beta para integrar profesionalmente este conjunto de aplicaciones.
  2. Los que consultan a la empresa para hacer todo.

En 2014, Caso Beta tenía 79 clientes de los cuales 67 corresponden a pequeñas y medianas empresas. La relación contractual con sus clientes se basa en suscripciones orientadas a largo plazo, con una duración de 2 a 3 años.

Los recursos claves de la empresa Beta son programadores e implementadores con expertise en SaaS, infraestructura de hardware local y experiencia del director general. Así mismo estableció alianzas con Amazon Web Services (AWS), proveedores de redes (CISCO) y de aplicaciones (Salesforce, Google y Microsoft).

Modelos de negocios de ambos intermediarios

Elementos del modelo de negocios
Intermediario Alfa
Intermediario Beta
Segmento de clientesMicro, pequeñas y medianas empresas que usen Salesforce.Pequeñas, medianas y grandes empresas.
Relaciones con el clienteDe corto plazo limitada a alcances de los proyectos.
Servicios comunitarios a través de la coordinación con los foros de usuarios.
De Largo plazo basadas en la repetición.
Venta cruzada a los clientes existentes.
Compromiso con la comunidad por medio de conferencias de los vendors.
Canales de atenciónLa mayor parte de los servicios es con personas en el sitio del cliente.
Consigue sus clientes en forma directa y por referencias.
Comparte conocimiento con el grupo de usuarios como modo de prospección.
Provee algunos de los servicios en oficina del cliente.
Consigue sus clientes de manera directa y por medio de canales.
Propuesta de valorFoco en servicios relacionados con Salesforce.
Aumenta la conciencia del cliente mediante oportunidades basadas en SaaS.
Comparte conocimientos de prácticas mediante la implementación.
Servicios basados en cloud, tanto individuales como en conjunto.
Provee asesoramiento para soportar las decisiones de compra de SaaS de los clientes.
Soluciona problemas de las cuestiones técnicas de propias implementaciones de los clientes.
Soberanía de los datos con almacenamiento local.
ActividadesDesarrollo, customización, integración, migración de datos y back up relacionado con Salesforce.
Entrenamiento de Salesforce a usuarios finales.
Desarrollo, customización e integración relacionadas con los tres servicios de cloud.
Organiza talleres (workshops) de análisis de negocios con sus prospectos.
Actividades para concientizar sobre depuración de datos, integración y localizaciones.
PartnersRelaciones con el ecosistema de Salesforce.
Utiliza servicios de infraestructura de proveedores externos.
Amplia red de partnership con los proveedores de los 3 tipos de servicios cloud.
Recursos clavesLa experiencia y habilidades del propietario.
Consultores certificados en Salesforce.
Acceso a recursos globales de desarrollo.
Infraestructura limitada.
Las habilidades y experiencia de director general.
Consultores con experiencia tecnológica en los 3 servicios cloud.
Acceso a recursos locales y globales de desarrollo.
Infraestructura de IT.
Conocimientos específicos del cliente según las suscripciones de servicio vigentes.
Flujo de ingresosIngresos basados en proyectos.Predictibilidad basada en contratos de 2 a 3 años de duración.
CostosLos costos claves son recursos humanos, espacio de oficinas y recursos globales de desarrollo.Los costos claves son recursos humanos, espacio de oficinas y recursos globales de desarrollo.
Infraestructura de hardware y conectividad de red redundante.
Espacio físico.
Tabla 2 - Modelo de negocios de cada caso

Discusión de los casos

Con base en la orientación y alineación de cada uno de los intermediarios analizados, los autores proponen que éstos pueden direccionar la adopción e implementación SaaS de las empresas en crecimiento jugando alguno de los siguientes roles:

  • Básico
  • Con valor agregado

Rol básico

Está basado en la orientación tecnológica y alineamiento operacional. En este rol el intermediario soporta la adopción e implementación del SaaS. Esto significa que pondrá en marcha la aplicación SaaS de manera directa y la hará parte de los procesos de sus clientes.

El intermediario asistirá a sus clientes por los desafíos que el modelo SaaS origine. Hará el análisis de requerimientos, el diseño de la solución y las actividades de implementación. Esto incluye la configuración del servicio y en algunos casos la educación de los administradores.

Rol con valor agregado

Está basado en la orientación a las necesidades del cliente y alineamiento estratégico. En este caso, el foco cambia desde la necesidad individual hacia un análisis del impacto del modelo SaaS en el valor del negocio.

Debido al conocimiento de Alfa en Salesforce, ellos dirigen las necesidades futuras del cliente aplicando soluciones en SaaS. Con semejante práctica, Alfa provee valor agregado para superar las limitaciones de conocimientos de sistemas de sus clientes.

Los talleres que organiza Beta e permiten proveer a clientes y prospectos las soluciones que mejor encastren, con opciones que se basan en el entendimiento de las aspiraciones estratégicas. Con la entrega de una hoja de ruta al finalizar cada taller, la documentación que Beta entrega explicita la estrategia de negocios de sus clientes y alinea las alternativas tecnológicas para satisfacer esa aspiración estratégica.

Conclusión

Los autores proponen que los intermediarios del SaaS pueden direccionar la adopción e implementación de SaaS  jugando un papel importante en la orientación tecnológica y en el alineamiento operacional.  Además, pueden aspirar a crear valor en las empresas en crecimiento que adoptan el modelo, creando valor de negocio basado en la orientación al cliente y alineamiento estratégico.

Así mismo remarcan que las contribuciones de este trabajo son:

(1) la identificación y Descripción de los intermediarios de SaaS para empresas en crecimiento basado en un estudio empírico.

(2) la comprensión de los diferentes papeles de intermediarios SaaS, en particular, un papel básico basado en la orientación de tecnología y uno de mayor valor, agregando un rol  basado en la orientación al cliente y la alineación estratégica.

Dado que se trata de una exploración, hay un número de limitaciones en el trabajo que deben tenerse en cuenta. En primer lugar sólo se estudiaron un número limitado de intermediarios (2) y solo australianos. No obstante, el estudio es un elemento de reflexión para proveedores y clientes.

Fuente: Australasian Journal of information Systems, Small and Medium Enterprise using software as a service: exploring the different roles of intermediaries; Nagarajan Venkatachalam, Erwin Fielt, Michael Rosemann, Shane Mathews.
Traducido y adaptado por la División consultoría de EvaluandoCloud.com

 

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